מה לעזאזל עושים עם כל המידע הזה?

לאחרונה נתקלתי בסקר מעניין שערך מכון ICMI בקרב 542 מוקדי שירות טלפוניים בארגונים גדולים. על פי הסקר, 48% ממוקדי השירות אוספים מידע שלא נעשה בו כל שימוש.

בין פרטי המידע המבוזבז נכללים:

  1. זמן טיפול בלקוח – 79% מהמוקדים
  2. שיעור נטישה – 75% מהמוקדים
  3. זמן תגובה ממוצע – 72% מהמוקדים
  4. עבודה שנדרשה בעקבות פניית הלקוח – 63% מהמוקדים

על פי עורכי הסקר, נתונים אלו משמשים לרוב לצורך הערכת ביצועי המוקדן ולא לשם הערכת שביעות רצון הלקוח. בעוד שאיסוף המידע הוא הליך פשוט וזמין, הרי שהדיווח והניתוח דורשים השקעת משאבים, שלעיתים מנותבים לאפיקים לא נכונים, שלא משרתים את הארגון בצורה אופטימלית. על פי ממצאי הסקר, יותר מ-60% ממוקדי השירות אינם מסוגלים לספק לנציגי המכירות מידע יזום על הלקוחות.

במקום זאת, מתמקדות המערכות באיסוף נתונים "מתחת לפנס" – איסוף וניתוח ביצועים של העובד והמוקד, ואיסוף נתונים בפרמטרים עקרים כגון הרכשה/נטישת לקוחות, כמות שיחות נכנסות/נענות/ננטשות, TSF ועוד.

למרבה הצער, בד בבד גם הנהלת הארגון בוחנת את הפעילות באותם פרמטרים, כך שהארגונים תקועים בלולאה אינסופית של איסוף מידע חסר ערך עסקי משמעותי. איסוף המידע המיותר הזה בא על חשבון תהליכי איסוף, טיוב וניתוח נתונים אודות לקוחות, כגון: נתונים דמוגרפיים, דפוסי התנהגות, אופן שימוש במוצר או שירות, התנהגות צרכנית ועוד. כתוצאה מכך, הנציג צריך לבזבז זמן יקר בבירורים מול הלקוח או בחיפוש מידע במערכות המידע הארגוניות.

פוטנציאל נזק 

לתפיסת ניהול זו ישנה השפעה לא רק בכך שהיא מונעת הפקת תועלת טובה יותר מן המשאבים הקיימים, אלא היא אף טומנת בחובה פוטנציאל לנזק. זאת משום שיש לה השפעה על דפוסי התנהגותם של הנציג ומנהל המוקד במהלך עבודתם – כל פעולותיהם, התנהגותם וחשיבתם ממוקדים בפרמטרים הללו, שמשקפים בעיני ההנהלה את איכותם ואף מקבלים משנה תוקף במודל התגמול שלהם. המחיר שהארגון משלם על כך הוא שהדבר בא על חשבון השירות ללקוח, או מתבטא בתהליך מכירה לא אפקטיבי.

חברות שמשכילות לבצע תהליך איסוף, שימור וטיוב של דאטה יוכלו בהשקעה לא גדולה לייצר תמורה רבה לארגון. כך למשל, בפניה של לקוח למוקד השירות, יוכל הנציג לקבל מהמערכת הצעות שונות "בדחיפה", בהתבסס על התנהגות הלקוח בעבר, ועל הצרכים שלו. למשל, המערכת יכולה להקפיץ לנציג את האפשרות לשינוי חבילת ההתקשרות של הלקוח, אם היא זיהתה דפוס שימוש שיכול לרמז על כך; או הסבר על אופן שימוש במוצר, אם המערכת זיהתה פניות רבות בנושא מסוים; התראה על התנהגות חריגה ועוד.

יותר ארגונים מבינים כיום כי על מנת לשמר את הלקוח, עליהם לתת לו חויית לקוח נעימה ויעילה גם במוקד. חלקם אף מוכנים להקטין את הזמינות של המוקד, מצד אחד, אם במקביל הן מסוגלות להבטיח שלאחר שכבר הגיע לנציג, יזכה הלקוח לקבל את הפתרון המתאים ביותר לדרישותיו. חיזוק האמון בין הלקוח לארגון דרך הצעת פתרונות מותאמים באופן יזום, משיגה שביעות רצון לאורך זמן.

הכותב הינו מנהל תחום מוקדים בחברת IT-Solutions, בעל 15 שנות נסיון כמנהל שירות ותפעול וכמנהל תחום מוקדים

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s