שיחתך חשובה לנו

הלקוחות בימינו חסרי סבלנות ומצפים לקבל מענה לבעיות בשיחת טלפון אחת עם הנציג – מבלי שיעבירו אותם מנציג לנציג, יפנו אותם למנהל המשמרת או יבטיחו שיחזרו אליהם. איך עושים זאת ומשפרים את מדד ה- first contact resolution-  FCR? הנה כמה טיפים מתוך אתר callcenterhelp.com:

  1. ודאו שביעות רצון: שאלו את הלקוח אם הוא מרוצה מהפתרון שהוצע לו ואם הבעיה נפתרה מבחינתו. ניתן לעשות זאת באמצעות סקר שביעות רצון שתוצאות חיוביות בו יקושרו לבונוס או לתמריץ אחר לעובדים.
  2. האצילו סמכויות: תנו לנציגי השירות סמכות נרחבת שתאפשר להם גמישות במציאת פתרונות ללקוח מבלי להעביר אותו למנהל, והכשירו אותם לפתור מגוון רחב של בעיות. הימנעו מתשובות ומתסריטי שיחה מוכתבים מראש.
  3. נטרו את ה"לא": בצעו ניתוח של המקרים בהם נציג השירות נאלץ לסרב לבקשת הלקוח ושפרו את התהליכים כדי למזער את שכיחות המקרים הללו.
  4. הנגישו מידע: דאגו לכך שכל המידע הרלוונטי יהיה זמין לנציגי השירות כבר בשיחת הטלפון הראשונה, ושתהיה להם היכרות מעמיקה עם המוצר.
  5. בודדו את הבעיה: יתכן שללקוח יש כמה וכמה תלונות ורצונות – אך יש סיבה מרכזית שבגללה הוא פנה אליכם. חשוב לבודד את הבעיות המרכזיות ולתת להן מענה אחת אחת.
  6. כל בעיה היא הזדמנות למכירה: נצלו את הפניית הלקוח כדי לבדוק אלו מוצרים משרתים את צרכיו בצורה הטובה ביותר.

 

מנסיוננו ב-IT SOLUTIONS, מוקד שירות יעיל שמספק מענה ללקוח כבר בשיחה הראשונה חשוב לחברה לא פחות מאשר ללקוח, ומונע בזבוז של משאבים יקרים כמו זמן וכוח אדם. שם המשחק הוא התייעלות ושירות – וזאת ניתן להשיג באמצעות תכנון נכון של המוקד, שימוש מושכל במערכות המידע והכשרה טובה לעובדים.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s